蒋东兴指出，现在的12306网站是一种“抢时间”的业务模式，在每天的8点、10点、12点和15点放票。相对于数量有限的火车票，人们春节回家的需求刚性且迫切，所以“抢”成为共同心态，刷不到票的持续点击刷新页面，更有一些技术公司专门有软件工程师写出插件，利用机器人自动刷新页面。他说：“春运高峰时段超过10亿次的点击量就是这么来的，其中大部分都是无效点击。”有媒体统计称，平均500次点击才能买到一张火车票。
系统设计对现实情况的预估不足，业务模式的错误，加上存在的系统架构缺陷，共同造就了12306网站瘫痪的窘境。由于12306互联网购票系统是基于铁道部全路客票系统构建的，除网络购票外，全路客票系统还需承载电话订票、车站窗口、代售点等一系列售票渠道，票务数据库的接口面向多个渠道，在保持数据一致性及库存票务更新等方面，12306网站面临的情况比其他电子商务网站更为复杂。
而在互联网人士看来，将原有的企业内部解决方案通过简单升级变成面向公众的互联网服务，无疑是一场灾难。“互联网会以几何数量级放大用户规模，之前是全国几万个车站窗口和代售点，现在上亿网民都成了售票员。”阿里云计算总裁王坚对财新分析，这样来看，12306的瘫痪也就不足为奇了。
无奈之下，铁道部只能采取数量控制的方式维持网站运转。铁科院电子所副所长朱建生在接受采访时表示，在售票高峰期，会对网络购票的登录用户数以及登录后并发提交订单的数量进行动态上限控制，“从用户数来看，按照每分钟能放1万人登录的数量控制”。与此同时，从1月5日起，铁道部还调整网上购票流程，用户购票成功后，系统将强制退出，再次购票需重新登录。
多开分店?
蒋东兴认为，铁道部今年春运的网络售票虽遭当头棒喝，但这个好不容易开始的“服务创新”不应半途而废。在他看来，12306网站项目首先要解决上游的业务模式、系统模型、分配算法等方面的问题，然后才是中游的排队算法、分布处理，最后是实现技术选择、程序优化、系统调优等问题。他建议，今年春运的网络售票已经来不及进行大调整，可先找运行专家调优，同时找开发者优化程序，尽快横向扩大运行资源以扛过春运，然后重新设计业务模式，开发新系统。
这也基本上是铁路部门的思路。广铁集团客运处副处长陈晓梅在接受人民网采访时表示，铁路部门正在研究实施“开分店”式多网运作，为12306网络购票系统减压，但今年春运期间尚难以实现。
不过在制度经济学家们看来，单纯的售票渠道拓展并不能根本解决买票难题，“在现有体制下，运力配置和票务计划掌握在铁路部门手里，存在大量的供票合同户、保障户、关系户，车票的计划、配置、供应、发售等环节不可能公开、透明、合理，也不可能杜绝票贩子和囤积居奇现象，车票供不应求的问题会持续存在”。
