中新网5月27日电 门面气派、广告如潮的红星美凯龙本是消费者心目中的家具殿堂，尤其是 “30天无理由退货”之承诺更是令人心动。然而却有消费者反映，红星美凯龙设下“定做商品”的陷阱欺骗消费者，“30天无理由退换商品”纯属戏言。
某消费者称其与红星美凯龙因退货问题，与对方产生争议，从而导致在长达十几天的时间里，与该店多位客服人员和部门经理进行了不下十几次的沟通对话，但该消费者等到的“最后结论”却是：退货可以，但要赔款。原来该消费者要买的沙发在完全不知情的情况下被列入 “定做商品”之另册，而“定做商品”是不在“30天无理由退货”范围内的。该消费者指红星美凯龙通过在合同中偷换概念、在用词上混淆视听等手段来误导和坑害消费者。
事情经过
五月八号下午，该消费者到红星美凯龙西四环店看家具，最终选定一款“麦斯得尔”沙发，尺寸按厂家标准、面料从样品中选择。并按厂家要求付了全款。
九号下午，厂家打电话给该消费者儿子，称他们所选沙发面料之一(此沙发需二种面料)无货，并建议用另一种。此建议获得消费者儿子同意。
十号上午，厂家告知该消费者，但她觉颜色不妥，考虑退货。但遭厂家一口回绝。
从十号到二十一号，该消费者不断与厂家多位客服人员和部门经理进行沟通对话，对方皆称因该沙发为“定做商品”，所以不在“30天无理由退换货”范围内。几位经理都反复强调：合同上是不是写有“定做”二字？这时该消费者才意识到，仅凭着销售小姐那歪歪斜斜几个字( “定做外套色H04A”)，就为这次购物定了性，为可能出现的退换货问题埋下了雷，而她则完全蒙在鼓里。
该消费者称，那天选面料时，是销售小姐指着一幅大型产品宣传海报说，就按这一款搭配吧。也就是说，在沙发所用二种面料中，她只在样品中见到一种，另一种是根据海报定的。现在看来，既然样品中都没有这一款，此小姐显然应该知道没货，但她竟佯装不知先诱消费者预定，然后再要求改换。而消费者要求退货时，反被倒打一耙。
该消费者表示，更严重的问题还不在这里，关键是什么叫“定做商品”，为什么该消费者定的这一款沙发成了“定做”？
“定做商品”无定义
1、合同改头换面
该消费者发现，在红星美凯龙网站首页，赫然刊载着其承诺――
所有售出商品由红星•美凯龙负全责。三十天无理由退换商品：消费者在红星美凯龙与厂商达成购物意向，并开具单据(含定金)之日起30天内，如对购买产品感到不满意，不合适，不喜欢，可至商场客服中心进行无理由退货，不需要做任何解释。具体规定如下：样品、特价品、特殊定制品不在“30天无理由退换货”的范围内……
而在红星美凯龙与消费者签订的纸制销售合同里却是这样写的：签订本合同三十日内(定做商品或双方事先约定除外)，已送商品在无任何损坏，不影响第二次销售的情况下，可以要求换退货。
请注意二者前后的变化：特殊定制品变成了定做商品；可进行无理由退货变成了可以要求换退货；不需要做任何解释被删除。这样一改头换面，特殊定制品变成了词义更加宽泛的定做商品；可“进行无理由退货”变成了“可以要求换退货”，也就是说，所谓“30天无理由退换货”其实已荡然无存，但在宣传中依然招摇于市。
此外，在合同的消费者须知一栏中，其中第5条又出现了一个新词：定制产品(如门窗、窗帘布艺、铁艺楼梯、橱柜和做家具等)若无质量问题，合同一经签订不予退货、换货。
2、众经理说法不一
对于定制产品和定做商品是不是同一个概念，该消费者问及多位经理和客服人员后，令人吃惊的是，他们各有各的说法，甚至相互矛盾、大相径庭！
该消费者还分别请教几位客服中心人员：关于“定做商品”究竟有没有成文的明确具体的条例？对方皆不作答。请她们解释什么是“定做商品”，又都语焉不详，最后都说自己“不是负责这块儿的”，所以说不清。
该消费者气氛地说，定做，这个普通的汉语词汇，在红星美凯龙的字典里，是广义的、多义的、自定义的，也是未定义的！实质上，只不过是坑害消费者的一大武器罢了。在这场与消费者的博弈中，店家早已步步为营：一是“潜心”制作合同；二是关键词(“定做商品”)故作暧昧，设局陷阱；三是暗作手脚，厂家在下手“定做”时亦不明告，只做“潜伏”；四是秋后算账，商品选购后不退不换则已，一旦遇有退换，对方立刻“亮剑”，指你“定做”，挟你赔款；五是荒唐的逻辑，合同上一边印有“定做商品”一词，一边写有“定做外套色”字样，只因两个“定做”重合，便成“定罪”依据；六是信口开河“逗你玩”，你一旦被“定做”，就成猎物，店家一块石头落地，今后任你委曲任你争辩任你愤怒，人家都无所谓，最多陪你说说话，也许这就是为什么各位经理对“定做”一词会有这么漫不经心、五花八门的解释。
最后结论
在该消费者不断地追询下，售后经理终于在十八日晚给了她 “最后结论”：货可以退，但要付钱――沙发面料百分之二十的费用。当消费者问为何要收此费用时，该经理却说不清。
十九日，该消费者与该店客服中心联系，要求与高层负责人对话，被推托；二十一日，再次联系客服，仍然遭拒，只说由售后经理回电，但至今没有来自红星美凯龙的任何回音。
该消费者很无奈地表示。在这场厂家与商家共同对付消费者的“猎战”中，她一个人面对多位训练有素的“专业人士”，早已身心俱疲(付出了大量的时间、精力、口舌和电话费，更糟糕的是生气和郁闷)，很想尽快结束这场恶梦。但她觉得这不是一个个案，所以提醒其他消费者，到红星美凯龙买家具，千万要警惕“定做”陷阱！一是先问清你选的那一款家具算不算“定做”，二是细看合同上写没写“定做”二字。
由于该消费者不认同红星美凯龙的结论，她所付全款一千八百四十八元尚未拿回。
