消费者买来“有伤”家具
2007年，市消保委家具专业办公室受理了600余件家具投诉，有关负责人向本报记者透露：这些投诉中因家具经营者敷衍刁难、造成消费者退货难的投诉竟占到四成。虽然商家承诺家具有“伤”可以退货，但在消费者提出退货要求时，商家往往会采用收取巨额退运输费、消费者自己拆卸家具、消费者自己运到商家仓库等“招数”给消费者设置障碍，于是，消费者想要退货，就必须进行一场“障碍跑”。
花了几千、几万元买回的家具存在硬伤，消费者急着要求退货，商家却想尽办法阻挠其退货。发生这样的“拉据战”，到底由谁承担责任？消费者该怎么维护自己的正当权益呢？
退货可以：但要付5000元运费
去年10月下旬，消费者赵女士在普陀区一家大型家具商场的“木码”专柜订购了一套品牌家具，价格2.1万元，交货日期为11月26日。当时营业员介绍说，这套品牌家具的材质是柳安实木，表面采用橡木贴面制作。
精心挑选的家具送到家，赵女士却大惊失色：家具材质与样品不符，家具的旁板用的是三夹板，赵女士便当场提出异议，但送货人员却回答，自己只管送货，材料问题请消费者自己找售后部门解决，便扬长而去。
“家具材质与样品不符，这不是骗人吗？”赵女士随即找到厂方要求退货。厂方派人上门来查看，他们承认家具材料有问题，但只答应负责修理，再作一定的赔偿，不同意作退货处理。赵女士认为厂方有明显误导消费行为。家具材料与营业员介绍的不一致，不是补偿一点钱就可以解决问题的。
在赵女士的多次交涉下，厂方才勉强同意退货。但要求赵女士要承担家具退货时的运费5000元，理由是人工、汽油、木材等都涨价了，运费也该上涨。面对这笔不菲的运费，赵女士傻了眼：“哪有这么贵的运费，价格超过整套家具价钱的1／4。”
市消保委家具办受理投诉的工作人员表示，这起退货的起因是家具材料与样品不符引起的，过错完全在厂方，消费者不应承担任何运费。面对这个义正词严的“判决”，厂方只得同意对该套家具作退货处理，运费免收，并一次性赔偿给赵女士3000元。
退货麻烦：将就使用色差家具
并非所有的消费者都愿意经历重重障碍坚持退货的。去年10月下旬，李小姐到宜家家具商场订购一套桌椅和一只电视柜。李小姐称：当时宜家商场表示先于次日送货上门，改日再派人上门安装。等工人将家具安装齐全以后，李小姐蓦然发现桌椅的颜色不协调，电视柜与样品存在明显色差。李小姐当场向安装人员提出要求调换，可是安装人员回答说只负责安装。李小姐和宜家商场进行了交涉，宜家方面给了她这样一个答复：商场愿意无条件接受退换。只是消费者必须自己将拟换家具送回商场。
李小姐这才发现，将家具自行送回商场绝非易事，需将家具全部拆卸后再找车辆运送，退货手续实在太麻烦，就此放弃了退换家具的念头。从此，李小姐看到将就收下的家具，心里总觉得不是滋味。
不肯退货：家具只能以修为主
金属拉手断裂脱销、抽屉底板断裂、大橱低柜多处裂开、电脑台和床边柜油漆爆裂……消费者王女士对记者说，虽然她已经将这套恐怖的家具“请”出了家门，但自己对买家具这件事情已产生了心理阴影。
去年11月19日，王女士购买了一套敖简家具厂生产的美国橡木实木家具，价格为1.3万元。令她万万想不到的是，家具送货上门后，质量问题接二连三地出现。
据王女士回忆，家具送到家的当天，在安装时金属拉手就发生了断裂和脱销。擦拭家具时，她又发现几个抽屉的底板断裂了，于是，她马上打电话给厂家报修。
家具维修好没过几天，王女士又听见房间里不断发出“啪啪”的爆裂声，循声而去，发现大衣橱和低柜旁板多处裂开，电脑台、床头柜的油漆也有爆裂，整套新家具不出几日已面目全非。
王女士当即向厂方提出退货，但厂方坚持这套家具以“修”为主，不肯退货。
市消保委家具办公室受理投诉后，召开了消费者、厂方、家具商场参加的调解会，会上，王女士提供了家具多处开裂的照片，面对事实，这时厂方才承认家具确实存在问题。家具办认为，如此严重的开裂，属于不合格家具，厂方理应退货。通过艰苦调解，厂方最终同意对家具作全额退货处理。
问题家具：理应谁销售谁负责
有不少家具明明存在质量问题，厂方却以种种理由拒绝退货，有的甚至要求消费者承担包装费、折旧费、工人搬运等昂贵费用。市消保委家具专业办公室副秘书长王伟斌说，商家阻挠问题产品退货的做法明显与“消法”有关规定相违背。
根据“消法”规定，对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
眼下，大部分外省市家具厂都租赁沪上大卖场铺位销售家具，每当出现质量问题时消费者要求退货，有的家具卖场往往会把“烫山芋”扔给外地家具厂，让消费者疲于奔命到外地“讨说法”，如遇到厂家倒闭，消费者更是走投无路。按照“消法”“谁销售、谁负责”的规定，消费者购买的商品存在质量问题，理应先由商家承担责任，随后商家再向厂方追究。
目前，市消保委已在吉盛伟邦、红星美凯龙、世贸、月星、好百年、盛源大地、曹家渡、永兴、上佳、好饰家、东明、建配龙、久盛等13家家具卖场推行“先行赔付”承诺，以引导其他商家“跟进”。
这些商场对退货的承诺是：所售家具在“三包”期限内，经法定检测机构鉴定为不合格的，由商场作先行退货处理；消费者所购家具在包修期内发生质量问题，由于生产企业撤场或不履行修理义务的，商场自受理消费者投诉之日起3日内给予解释，15日内予以解决。如果商场拒绝消费者的合理要求，消费者可拨打12315投诉热线或者直接到消费者保护协会咨询或投诉。
