无论在银行的柜台网点，还是在电信营业大厅，总有一些小机器让人对当天的服务质量进行评价。然而，无论顾客如何评价，下次迎接客户的依旧是冗长的排队时间，毫无亲切和效率可言的服务质量，以及工作人员冷冰冰的话语和面容。
同样，不管商场的客户调查问卷，还是产品的客户满意度调查，往往都像是每年的例行工作，客户最希望见到的品牌，最渴望获得的服务，依旧没有得到满足。
“你是否已经在无意之中拒绝了客户？”咨询机构贝恩公司的报告指出，错误的调研和分析方法，往往让企业忽略了真正的客户价值，偏离了盈利中心。
“客户的价值挖掘，关系到企业长期发展计划。”清华大学经济管理学院市场营销系副教授郑毓煌接受《第一财经日报》采访时表示，对于客户的管理与价值挖掘将成为股东价值最大化的关键要素。企业可以采取客户选择、客户满意度和忠诚度研究、定制化客户服务和降低运营成本来提高客户保留率，并获取新的利润。
挖掘客户潜在价值“我上大学的时候创业搞防病毒卡，既是技术人员又是产品经理，做出来以后自己背个包去卖，天然就是售前。好不容易劝人家买了，出了毛病，人家把我叫过去一顿臭骂，我又做了售后。”360公司董事长周鸿祎在回顾自己的创业经历时，这样总结客户体验的重要性，“刚开始，我也很愤怒。我凭什么站在这里让你骂？但是用户花了钱买了东西，没有达到目的，或者用着不爽，用户就有权利骂你。在这个过程中，我发现了用户体验的重要性。”
在周鸿祎看来，“如果你不站在用户角度来看问题，那肯定没有生存之地。这个经历对我人生是一个非常大的转变。”
如果说客户体验，仅仅是挖掘客户价值的第一步，那么通过客户满意度，进而让客户转化为企业的宣传者和销售人员，则是对客户价值的更深层管理。
“只有特殊的、让人印象深刻的、超出常规的服务标准才能够让客户成为企业的代言人。”快书包创始人徐智明这样告诉本报记者。
快书包企业的核心理念是1小时送货。北京三环内地点不限。于是，各种奇怪的送货趣闻纷纷出现。其中包括有客户尴尬地在卫生间内请快书包送手纸、去三里屯逛街的客户需要送货员在送货目标移动情况下送书等等。
在快书包经营过程中，越是奇特、超常规的送货经历，越能获得顾客的高度认同。一次顾客的送货地址标注为北京三环某地铁外的第三棵大柳树下。当1小时内，送货人员成功地将快书包的产品送到后，顾客将自己这次特殊的购买经历发上了微博。于是，这个顾客就自发成为了快书包的代言人。
当然，也并非全是赞美，一旦送货流程出现纰漏，顾客需求没有得到满足。企业往往就“流失”了这样的客户，一些客户的抱怨，还将继续发酵。对此，快书包选择了“5分钟应对流程”，即一在网上发现差评，5分钟内回复并转客户处理。
让顾客为企业导航
最近蹿红网络的服装品牌“例外”在大客户的管理方面也十分巧妙。一些忠实的品牌簇拥者争相在网站上“秀”出自己的搭配心得。对于搭配审美好的顾客，例外会定期组织聚会等活动。而这些顾客每人在网站上又都拥有自己的粉丝。在这些跟客户交流互动的活动中，例外品牌受益匪浅。
让顾客在购买中获得额外的乐趣，甚至参与企业发展，是一些成功的公司客户管理的关键。在贝恩公司《终极问题2.0客户驱动企业未来》一书中详细讲解了乐高获得忠实用户的方法。与其他玩具企业不同的是，乐高在自己的网站上设计了一系列与消费者紧密互动的例子，比如，有消费者反映新产品“挖掘机8043”挖臂有问题，公司直接停止了该款产品的生产。在乐高自己举办的乐高玩具搭建比赛中，最佳设计方案会得到乐高的额外奖励。专家型消费者参与玩具模型设计以及方案建设和评价活动。消费者的参与加快了乐高玩具对市场的反应速度。
“在顾客忠诚度和消费者互动方面，再多的分享和沟通都是不够的。”乐高公司消费者体验副总裁科尼·卡切尔这样认为，在乐高，定期的消费者报告激励公司持续改善。
著名腕表斯沃琪为客户提供的则是收集的乐趣。在公司官方的大力宣传导向下，很多斯沃琪的忠实用户都以收藏限量版斯沃琪手表为乐趣。在店内，斯沃琪手表的价格一般在300~2000元人民币之间。通过忠实客户的收藏炒作，一些年代较长的限量版手表升值到数千甚至上万元。这一体系让斯沃琪每年推出的限量版纪念手表都格外好卖。
相比普通客户而言，关键客户的管理更为重要。在客户服务的基础上，为关键客户提供更多的增值会员服务，如今已经成为企业持续盈利的不二法门
