问题管理技能欠缺的人往往会使用无效或低效提问法,下面就是两个实例:(1)上司给下属口头布置了工作,布置完之后,上司有点不放心下属是否完全明白了自己的意思,于是就问:“你听清楚了没有?”(2)领导在会议上发言或插话后,问身边的下属:“我讲得没错吧?”
对于“听清楚了没有?”这样的提问,下属担心如果回答“没听清楚”,上司会认为下属没有仔细听他讲话,或者上司会认为下属的领悟能力比较差,所以,不管有没有听清楚,回答往往是“听清楚了!”等到下属开展工作后,上司才意识到下属的理解与自己的要求不一样。所以,这种情况下,有效的提问是“我刚才给你布置的工作,要点有哪几个?”或“我给你布置的工作,你准备如何做?”
“我讲得没错吧?”这样的提问让下属感觉是上司要求得到肯定和赞扬,所以,下属最可能的回答是:“你讲得太好了!”或“你讲得很精辟!”如果这位领导真的想得到建设性意见,应该在会议结束后问下属:“对于我会上发言,支持的人依据是什么?反对的人依据是什么?”
二、有针对性地选用择适当的提问类型
开放式提问、封闭式提问是两种最基本的提问类型。开放式提问是针对某一主题让人自由回答,回答的信息、观点、立场都不受限制,发挥余地较大。例如:(1)为什么会出现这一问题?(2)这是怎么回事?封闭式提问只能在限定的两种或几种情况中选择回答。例如:(1)是否做过检查核对?(2)A、B、C、D四个选项哪个正确?
澄清式提问也属于封闭式提问,通常是针对已有回答或已经提供的信息重新措辞进行提问,以便确认提问者的理解与回答者的本意是否一致。例如:“你说的相关部门究竟是指哪些部门?”“你提到子公司目前财务管理混乱,是否意味着以前制定的财务制度没有严格执行?”
诱导式提问不是为了从对方回答中获得答案,而是为了诱导对方接受自己的观点和意见。一名传教士问上司:“我在祈祷的时候可以抽烟吗?”另一名传教士问上司:“我在抽烟的时候可以祈祷吗?”结果,前者得到的回答是“不行!”后者得到的回答是“可以!”,但实际都是一边抽烟、一边祈祷。从这一提问可以看出,提问方式不一样,诱导的方向也不一样。
销售员与潜在客户在电话中谈到约个时间面谈一下时,销售员如果问:“你什么时间有空?”这属于开放式提问,这样提问效果并不好。如果销售员问:“明天你有空吗?”这属于封闭式提问,这样提问效果也不好。对销售员来说比较有效的提问方式是:“你这个星期有空?还是下个星期有空?”这就属于诱导式提问。